For et års tid siden droppede jeg en frisør, fordi hun havde dårlige telefonvaner. Det gik voldsomt ud over mine lokker. Skidt med frisuren! Den blev hurtigt genoprettet. Det mest interessante er, at oplevelsen ændrede radikalt på, hvordan jeg reagerer på telefonopkald.

Kort fortalt gav frisørens telefonvaner mig et helt nyt syn på mine egne.

Min smartphone var dengang altid i lommen, i min hånd eller på bordet ved siden af mig.

Folk måtte ringe dag og nat.
Og det gjorde de så.

Jeg reagerede som regel på under tre sekunder. Uanset det var venner, familie, naboer, kunder eller vildtfremmede mennesker, der ringede eller sendte sms. Medmindre jeg sad i møde, underviste eller holdt foredrag.

Min frisør var lige så kvik til at svare på telefonopkald. Og naturligvis bar jeg over med, at hun svarede på opkald, mens hun klippede mit hår.

Jeg regnede det for en selvfølge, at en forretningsindehaver ikke ignorerer telefonopkald. Og hvad betød det, at hun var 8-10 minutter fra eller til om at klippe mit hår.

Tænker du også, at det er “god service” at svare prompte, når firmatelefonen bimler?
Så håber jeg, at du om lidt kommer på andre tanker.

Send en mail i stedet for at ringe

Jeg har opdaget, at der ligefrem findes en etikette til sådan nogen som mig. Jeg er en af dem, man kalder textrovert.

  1. Jeg føler ofte, at jeg er anmasende, når jeg ringer uopfordret.
  2. Jeg er mere udadvendt, når jeg skriver, end når jeg taler.
  3. Jeg er bedre til at forklare mig på skrift end mundtligt.
  4. Jeg sender ofte mail eller sms før jeg ringer til folk.
  5. Jeg kan gå dage uden at tale med nogen. Men jeg skriver mail og sms hver eneste dag.
  6. Jeg foretrækker email-marketing og har aldrig brugt kold kanvassalg - altså at ringe uopfordret til nogen for at sælge.

Jeg har intet problem med at tale i telefon, når jeg synes, det er nyttigt eller nødvendigt. Men jeg synes ofte, at telefonopkald forstyrrer. Og alligevel er jeg en af dem, der sjældent slipper min smartphone.

Inden jeg skyder med skarpt på frisørens, mine og måske dine telefonUvaner - vil jeg lige bede dig bruge et par sekunder på at overveje, hvorfor følgende mon er blevet almindeligt:

  • Mange virksomheder tilbyder kun telefonservice til kunder, der betaler ekstra. Eksempelvis er der mange webhoteller, der slet ikke tager imod telefonopkald.
  • Mange behandlere tilbyder online booking og har stort set ingen telefonsamtaler med deres kunder.
  • Du kan ikke uden videre komme til at tale i telefon med din læge, psykolog, tandlæge og andre behandlere.
  • Vi lader ofte være med at indtale besked på telefonsvarere - vi ved, at folk ser vores opkald og ringer tilbage, når de kan.
  • Unge taler mindre og mindre i telefon.
  • Vi taler og skriver meget om, hvor stressende og skadeligt det er, at smartphonen konstant afbryder dét vi er i gang med.

Vores telefonvaner ER under hastig forvandling. Og godt det samme.
Det er ikke mere en selvfølge, at folk svarer, når du ringer.

Hellere emailmarketing end telefonsalg

Flere og flere soloselvstændige opfordrer på deres hjemmeside til at skrive i stedet for at ringe på tilfældige tidspunkter.

Christina Klitsgaard, ekspert i at sælge via emailmarketing, er en af mange, der gør det - opfordrer til at sende email i stedet for at ringe spontant. Hun fortæller endog på sin kontaktside, at der kan gå op til 7 dage, før du får svar på din mail. I love it!

Tendensen vil sikkert forarge mange virksomhedsejere i den ældre generation. Vi har nemlig lært, at det er dårlig service at potentielle kunder skal vente mere end tre ring på at vi reagerer.

Det er god kundeservice at være velforberedt

Oplevelsen hos frisøren fik mig til helt at ændre syn på vanen. Indtil da sad det i rygmarven på mig, at det er skidt at være timer eller dage om at svare.

Det gik op for mig, at det IKKE er godt for nogen, at selv telefonopkald fra ukendte numre prioriteres så højt, at man smider dét, man arbejder på. Heller ikke selvom det kan være potentielle kunder, der ringer. Mange andre telefonopkald kan også sagtens udsættes.

Vi behøver ikke lade andre styre, hvornår vi taler i telefon.
Heller ikke selvom vi har en enkeltmandsvirksomhed.

Mine arbejdsdage endte jævnligt med, at jeg var totalt stresset og udkørt, fordi for mange telefonopkald bragte mine planer helt ud af kurs.

Og dét handler jo ikke kun om MIG.
Det gik også ud over mine kunders - det arbejde jeg udførte for dem.

Nogle arbejdsdage var 4-5 uventede opkald årsag til, at jeg ikke nåede en brøkdel af, hvad jeg havde planlangt, forventet og lovet min kunder.

Kan vi godt blive enige om, at det IKKE er god service?

Brug telefonen til dét, den er særligt god til

Jeg taler stadig meget gerne i telefon!

Samtidig med at jeg har besluttet at uventede telefonopkald ikke besvares, hvis jeg er nødt til at afbryde vigtigt arbejde, har jeg også besluttet, at konversationer med kunder i højere grad skal foregå ved personlig samtale - og ikke som alenlange ping-pong tråde via email.

Nogle informationer er mest praktiske at dele via email.Telefon, Skype eller Zoom webinarsystem er i mange tilfælde den mest effektive kommunikationskanal. I hvert fald mere personlige, hvilket i sig selv er et plus.

Flere af mine kunder er tydeligvis enige. Mange af dem taler jeg i telefon med en enkelt gang eller to om deres opgave. Resten klarer vi ved at skrive sammen og kommunikere via Zoom, mit online kontor.

De unge har været first movers på området.
De betragter telefonopkald som gammeldags.

Hos Børns Vilkår er antallet af telefonopkald faldet voldsomt. I løbet af 10 år steg henvendelser via mail og chat fra 10% til 57% af alle henvendelser.

Det gælder helt generelt for os alle - vi skriver efterhånden mere, end vi ringer. Den samlede mobile taletrafik faldt med hele 6,4 pct. fra 2017 til 2018 oplyser energistyrelsen.

Det er ganske fornuftigt, synes jeg, at telefonforbruget falder.

SMS og mail kan vi læse, når vi har tid.
Telefonsamtaler er ofte bedre, når begge parter er forberedt.

Jeg støder dog også på folk, der har den meget klassiske holdning, at kunders telefonopkald helst skal besvares på tre sekunder. Af et telefonpasserfirma, hvis det ikke kan være anderledes.

Jeg er personligt helst fri for at tale med eksterne telefonpassere - eller andre medarbejdere, der alligevel ikke kan gøre andet end tage imod besked. Det er spild af alles tid. Jeg sender hellere en mail.

Nogle er tilfredse med at tale til en telefonsvarer. Den bruger jeg heller ikke. Jeg hverken taler til den eller lytter til den. Min telefonsvarer er definitivt lukket.

Send mail eller SMS. Så ringer jeg på et tidspunkt, der passer dig. Det øger muligheden for, at vi taler sammen, når vi begge er forberedt, uforstyrrede, fokuserede og koncentrerede.

Jeg er naturligvis også holdt op med at forvente, at enkeltmandsvirksomheder besvarer mine telefonopkald når det lige passer mig at ringe. Og som regel vælger jeg at bruge email frem for telefonnummer.

Det undrer mig heller ikke det mindste, at mange webhoteller kun kan kontaktes via email eller kontaktformular.

Kunder må ringe når de vil

Lad mig straks tilføje: Når jeg arbejder for en kunde, er min tid kundens. I den periode kan kunden ringe 117 gange og jeg svarer fluks.

Kunder må endda ringe sen aften og i weekender.

Selvom min telefon er på lydløs og måske endda ligger i min taske, kan jeg MÆRKE både opkald og SMS. Jeg er altså stadig mere end almindeligt opmærksom på telefonopkald fra mine eksisterende kunder.

Det sørger et lille “armbånd“ for. Det sender en summen til mit håndled, når nogen ringer eller sender sms. Kigger jeg på armbåndet med det samme, kan jeg endda se, hvem der forsøger at få fat i mig. Derfor reagerer jeg ofte hurtigt på kunders opkald selvom min telefon er indstillet til at være lydløs.

Men jeg afbryder ikke mere det arbejde jeg er i gang med bare fordi telefonen ringer - ikke medmindre det er den kunde jeg arbejder for, der ringer.

Koncentrerer dig om kunden du lige nu arbejder for

Lad mig vende tilbage til frisøren - og den oplevelse, der ødelagde min frisure og forandrede mit forhold til frisøren samt brug af smartphone.

Frisøroplevelsen foregik en tidlig tirsdag morgen. Jeg var dagens første kunde i salonen, der har lukket lørdag, søndag og mandag.

Frisøren har ikke online booking.
Kunderne kan derfor kun bestille tid ved at ringe.
Tirsdag morgen er hendes fastnettelefon glødende!

Du kan selv regne ud, at stort set alle aftaler bliver lavet, mens hun har kunder i stolen. Hun har kort sagt aldrig 100% fokus på den kunde hun aktuelt er i gang med. Ikke hvis telefonen ringer.

Mens jeg sad i frisørstolen ringede mindst 8 kommende kunder, der gerne ville have en aftale. Lige så mange gange slap frisøren mit hår for at besvare opkaldet og skrive en aftale ind i sin kalender.

Det tog ikke mere end 1-2 minutter pr. samtale, så tiden er egentlig ikke det afgørende.

Værre var, at jeg - da jeg kom hjem - konstaterede, at mit hår var klippet så skævt, at jeg lige så godt kunne have klippet mig selv.

I det øjeblik gik det op for mig, at jeg ofte selv gjorde det samme: besvarede telefonen, mens jeg var i gang med en opgave. Og naturligvis går det ud over kvaliteten af ens arbejde. Selvfølgelig laver vi flere fejl, hvis vi gang på gang forlader én opgave for at klare en anden.

Det er hverken er sundt, rimeligt eller fornuftigt at lade sig afbryde for at besvare tilfældige opkald. Ikke når det fint kan gøres anderledes.

Det er velkendt og anerkendt, at det er stressende og går alvorligt ud over arbejdsflow og koncentrationsevne at multitaske. Og det er dét vi gør, hvis vi konstant afbryder en opgave fordi vores smartphone larmer.

Vi kan kommunikere via 117 kanaler

Blandt de mere konservative er det udbredt at mene, at telefonopkald fra potentielle kunder helst skal besvares med det samme. Fordi kunderne ellers kontakter en anden.

Det gør de selvfølgelig, hvis de står med et sprængt vandrør. Men jeg har ikke en eneste gang i mine mere end 10 år som soloselvstændig hørt en kunde beklage sig over at skulle vente en halv eller hel dag på at få svar.

Til gengæld har jeg oplevet en soloselvstændig besvare telefonopkald på en søndag - og straks forlade en familiemiddag, fordi det var en kunde, der ringede.

Jeg tror dog på at kunder - altså dem uden sprængt vandrør, strømafbrydelse, stoppede afløb og livstruende sygdom - har forståelse for, at enkeltmandsvirksomheder ikke altid svarer på telefonopkald med det samme.

Vi har vel efterhånden alle vænnet os til, at vi kan kontakte hinanden på 117 andre måder end ved at ringe (eller skrive papirbrev som i gamle dage.)

Lad telefonen ringe - eller sæt den på lydløs

Forventningen om, at virksomheder skal reagere på telefonopkald stammer fra en tid, hvor telefonopkald var stort set eneste mulighed for at få fat i en lokal håndværker uden at flytte sig fysisk. Selv et brev krævede en travetur til postkassen.

Kunder - og alle mulige andre - kan også kommunikere med os via email, sms, Facebook, LinkedIn, Instagram og andre sociale medier. Samt chatfunktioner, kontaktformular, Skype, webinarsystemer …

Min nye frisør tilbyder booking online. Jeg kan bestille tid midt om natten, hvis det lige passer mig.

Hun tager ikke telefonen, mens hun klipper! Dét kalder jeg god service!

Det forøger med garanti arbejdskvaliteten, arbejdsglæden og kundetilfredsheden.

Sådan får du kontakt med mig - når jeg ikke kan svare på telefonopkald.