Der skal ikke være ret mange medlemmer af en gruppe, før det er nødvendigt løbende at gribe ind mod uønskede opslag, upassende kommentarer og grænseoverskridende tastaturkrigere. Opgaven kræver en kasket, der sidder godt fast. Og rummelighed…
Store og velfungerende grupper på Facebook har mindst én effektiv administrator eller ordstyrer, der er robust nok til at klare både modstand, kritik, brok og trusler fra utilfredse medlemmer.
En god ordstyrer gør en gruppe mere velfungerende og vedkommende.
Grupper med stram styring fungerer ofte bedre end grupper, hvor stort set alt er tilladt. Lad mig demonstrere med et reelt eksempel.
Jeg er medlem af en stor forening med godt 10.000 medlemmer. Den har ingen officiel gruppe, men to uofficielle. Den ene er oprettet i protest mod den anden.
Den største, oprettet af menige medlemmer, har over 7.000 medlemmer.
Den lille udbrydergruppe havde på et tidspunkt 300 medlemmer. Nu er den nede på omkring 250 medlemmer.
Den lille gruppe blev oprettet i protest mod, at administratorer i den store gruppe sletter indhold, der falder uden for de oplyste rammer.
“Efter gentagen censur fra admin har jeg oprettet denne gruppe, hvor man må poste, hvad man vil.” forklarer stifteren af den lille gruppe.
- Den store gruppe med stram styring og er præget af livlig debat, masser af spørgsmål/svar. Det er begrænset, hvad medlemmer får lov at poste. Og iøvrigt et ufravigeligt krav, at medlemmer har et ordentligt portrætfoto af sig selv på profilen, så de er genkendelige.
- Den lille udbrydergruppe er mildt sagt en ustyret og uorganiseret rodebunke. Der er ingen krav til hverken medlemmer eller indhold. Størstedelen af gruppens opslag har intet med foreningens emne at gøre.
De to grupper er et godt eksempel på, hvilken forskel ordstyrere og klare regler kan gøre for en gruppe:
- Den store og stramt styrede gruppe vokser konstant
- Den lille udbrydergruppe har svært ved at tiltrække og fastholde medlemmer
Forskellen kan observeres i adskillige grupper.
Ovenstående er kun et af utallige eksempler jeg kender.
Bestyrelser skal ikke styre debat om bestyrelsens beslutninger
Man skal aldrig sætte ræven til at vogte gæssene…
Hvis en bestyrelses arbejde ofte er til debat i en gruppe, bør det aldrig være bestyrelsesmedlemmer, der styrer debatten.
Nedsæt hellere et kommunikationsudvalg eller en SoMe gruppe, der suverænt styrer debat om foreningen og bestyrelsens dispositioner.
Bestyrelsen er bange for kværulanter
Mange foreninger opretter ikke en officiel gruppe på Facebook - af frygt for, at kværulanter har frit spil, har mange forklaret mig.
Mange foreningsbestyrelser opretter en gruppe men ryger hurtigt ud i ævl, kævl og flueknepperi mellem bestyrelse og medlemmer.
Frygten for kværulanter og upassende indhold er ikke ualmindelig.
Bestyrelsen orker ikke at bruge tid på “at blive overdænget med spørgsmål” fra besværlige medlemmer, har jeg flere gange fået forklaret. Og det forstår man godt!
Hvis medlemmer frit kan poste hvad de vil, går det målbart ud over gruppen! Medlemmer kommer ind, men mange forsvinder hurtigt igen. Og debatten udebliver eller bliver præget af splid, spam og personangreb. Ofte fordi rammerne er for vide, for uklare eller ikke følges og håndhæves.
Når administratorersætter klare rammer, med letforståelige relger, fungerer grupper helt anderledes.
Store grupper har godt af en administrator
Behovet for at administrere er især mærkbart i grupper, hvor medlemmer ikke kender hinanden. Jo flere medlemmer, desto større er behovet for at holde styr på medlemmernes brug af gruppen.
Og det er ikke en opgave, man bliver populær af!
At slette opslag, kommentarer og medlemmer vil næsten uundgåeligt skaber vrede, skuffelse, irritation, heftig debat, voldsom kritik, trusler, skældsord…. men ubehaget og de trælse reaktioner kan du gøre meget for at reducere.
Usynligt arbejde med stor effekt
Flertallet af en gruppes medlemmer opdager dårligt nok, hvad administrator gør - og aner næppe, hvor stor betydning det har for en gruppe, at nogen løbende (gerne hurtigst overhovedet muligt) sletter personangreb, latterliggørelse, mobning, hadefuld retorik, trusler, uanmodet markedsføring, spam, salg og andre opslag der er langt uden for gruppens emne.
At slette den slags øger gruppes værdi! Det modvirker blandt andet, at folk blive trætte af og irriterede over en lind strøm af uinteressant indhold.
Men det er også vigtigt, at gruppens administratorer er rummelige - at de ikke farer til sletteknappen for det mindste. Og da slet ikke bare fordi det er bestyrelsen eller dens forslag, der kritiseres.
Kaptajnen på et fly skal bringe passagerne frem til et på forhånd aftalt mål. Hun behøver ikke løbende diskutere med passagerer, hvordan flyet skal styres og hvilke regler, hun skal følge.
De utilfredse fylder ofte (for) meget
Selv hvis det kun er ganske få af gruppens medlemmer, der reagerer negativt, kan det komme til at fylde meget i din bevidsthed som ordstyrer eller admistrator. Specielt hvis du mangler viden og værktøjer til at håndtere og reducere det ubehagelige.
Angsten for at træde nogen over tæerne - eller for ende med en gruppe utilfredse kværulanter - fylder meget, når folk diskuterer brug af grupper på Facebook.
AdskilIige foreningsbestyrelser vover af præcis den årsag ikke at åbne en gruppe for foreningens medlemmer. De frygter, at de nemt ender som skydeskive for frustrerede medlemmer.
I mange foreninger er det derfor et eller flere menige medlemmer, der har etableret en gruppe. De har også fastlagt rammerne.
Frygten for kværulanterne er desværre ikke helt ubegrundet.
Adminstratorer gør et arbejde, som mange ikke vil påtage sig
En gruppe skal ikke have ret mange medlemmer, før administrator eller ordstyrer bliver et hyppigt angrebet mål på øretævernes holdeplads.
De rigtige rammer og regler kan forebygge meget. Men det kræver også en administrator eller ordstyrer med en vist robusthed!
Robusthed er en muskel, der kan trænes.
I dette indlæg kommer jeg med forslag til:
- Hvordan administrator/ordstyrers rengøringsarbejde blive nemmere
- Hvordan du gør det nemmere at slette opslag, kommentarer, medlemmer
- Hvordan du bedst tackler utilfredse medlemmer
- Hvordan du bliver mere robust og modstandsdygtig
Kaptajnen har det sidste og afgørende ord
Denne guide er primært til administratorer og ordstyrere, der vil gøre det nemmere at holde orden i en gruppe - herunder at slette uden at få mavepine.
Den er også velegnet til medlemmer, der gerne vil forstå, hvornår og hvorfor administrator eller ordstyrer er kaptajn. Og ikke forpligtet til at diskutere sit arbejde med de passagerer, der har valgt at tage med på rejsen.
Administrator bestemmer. Også kursen!
Men fastlæg kursen på forhånd og sørg for, at passagerene har adgang til den.
Have klare regler. Det skal være helt tydeligt og entydigt, hvad folk må og ikke må.
Lov ikke folk at sejle i én retning for så konstant at zigzagge.
Lav aldrig regler baseret på enkeltstående hændelser.
Du skal ikke konstant diskutere, forklare eller forsvare dit arbejde
Det er sjældent en god idé at tillade løbende debat om administrators arbejde, gruppens regler og formål. Slet ikke i gruppen.
I store grupper kan der være medlemmer, der gerne vil drøfte ordstyrers arbejde, regler etc. De udgør måske kun en lille del af medlemmerne. Men de kan nemt komme til at fylde og forstyrre meget.
Du kan og bør gå ud fra, at debatter om regler og administration måske tilfredsstiller en del - ofte kun et lille mindretal. De irriterer sandsynligvis flere - de mange, der bare vil have fællesskab, fred, ro og gode samtaler.
Forestil dig, at du inviterer venner til tema-fest….
Du er værten. Du har bestemt menuen, musikken, borddækningen, temaet, stedet.
Vil du finde det rimeligt, hvis gæsterne bruger masser af tid og energi på at diskutere festens rammer - og forlanger af dig, at du laver dine beslutninger om?
Det er DIN fest. Kan gæsterne ikke lide festen, gæsterne, menuen og vilkårene, må de gå. Bum!
Er der foreningen eller bestyrelsen, der bestemmer
Men hvad så, hvis det er en forening, der har en gruppe på Facebook? Så er det vel strengt taget medlemmerne (eller bestyrelsen), der fastlægger reglerne og bestemmer, hvad adminstrator/ordsstyrer må slette.
Er det en forenings generalforsamling eller bestyrelse, der har besluttet at oprette en gruppe på Facebook, så er det naturligvis selvsamme forenings generalforsamling eller bestyrelse, der fastlægger rammer og regler. Dem har administrator eller ordstyrer så bare at navigere efter.
Men det betyder ikke, at medlemmer bare kan slippe den verbale bremse og konstant sætte regler og adminstrators arbejde til debat. Slet ikke i gruppen.
Lad være med at gøre det til en løbende debat i gruppen. En gang imellem kan være OK, men der skal ikke konstant være debat om reglerne.
Fasthold en god digital kultur
Er du administrator i en gruppe, så start med at definere, hvad der er god digital kultur i din gruppe. Hvilke debatter er du helst fri for i gruppen? Hvilke opslag og kommentarer er uønskede.
Du kan eksempelvis fint vælge, at der er en grænse for, hvor længe debatter får lov at køre. Debatter, der går i selvsving er sjældent nyttige. Nogle gange er det helt i orden, hvis der er en voksen tilstede, der tør sige: Nu stopper debatten.
Det er ikke anderledes, end hvad der sker på en analog generalforsamling, hvor dirigenten på et tidspunkt beslutter at lukke debatten.
Når du fastlægger gruppens regler er det naturligvis godt at fokusere på det positive. På det du gerne vil se mere af.
Men det også godt at vide, hvad du IKKE vil tolerere.
Fastlæg først og fremmest rammer og regler for, hvad man gerne må. Men også hvad man IKKE må.
Det kan være nødvendigt at skrive, at kommercielle opslag (salg og markedsføring) ikke tolereres.
Stil krav til medlemmerne
En af de effektive metoder til at sikre en bedre debatkultur er efter min erfaring at forlange, at medlemmer er synlige, genkendelig og ægte.
To af de meste effektive metoder til at dæmpe ubehagelige medlemmer er:
- Luk ikke medlemmer ind, der tydeligvis har en falsk profil.
- Luk ikke medlemmer ind, der ikke har et genkendeligt profilbillede
At udelukke falske, anomyme og totalt lukkede profiler fra at være medlem af en gruppe har en enorm og positiv effekt på debatkulturen.
De tre vigtigste grænser
Det vigtigste er ikke, hvad der står i dine regler, men at du der er så klare rammer og regler for gruppens opslag og kommentarer, at du selv uden videre kan vurdere, om noget er ønsket eller uønsket i gruppen.
Er du hyppigt i tvivl, er rammerne måske ikke stramme eller klare nok.
Tre ting bør være helt klart og entydigt. Både for administrator og medlemmer:
- HVEM er gruppen til for?
- HVAD er gruppens emne?
- HVAD er gruppens formål?
Hvis de tre ting bliver defineret med objektive, målbare ord, er det langt nemmere at administrere gruppen. Og nemmere for medlemmer at forstå, hvorfor deres opslag og kommentarer bliver slettet.
Hvem er målgruppen?
Er der brug for at definere, at gruppen er for teenagere og ikke for deres forældre. Eller er begge typer medlemmer velkomne. Og mixet vil naturligvis skabe en helt anden debat, end hvis du har en gruppe kun for teenagere og en gruppe kun for forældre til teenagere.
Er det en faglig gruppe om et konkret emne, er den så både for amatører og professionelle?
Det kan i mange tilfælde være nyttigt at skelne og definere en målgruppe meget præcist - og afgrænset. Det amatører spørger om, gider professionelle eksperter ikke altid at bruge tiden på.
Hvad er gruppens emne?
Skal gruppen fokusere på at komme ud i naturen med småunger, er det helt i orden, hvis du ikke tillader opslag om at træne til en ironman, sletter debat om koststilskud og ikke tolererer debat for/imod vaccination mod mæslinger.
Sæt en grænse for emnet. Når du har gjort det, er det passende og nyttigt at sikre, at alle indlæg holder sig indenfor grænsen.
Laver du en salgsgruppe, hvor man må sælge alt mellem himmel og jord, får du en rodebunke. Det kan være mere passende at lave en salgsgruppe, hvor der kun sælges ting til børn under 7 år. Sådan skaber du større sandsynlighed for, at gruppens medlemmer bliver hængende og opfatter den som et positivt fællesskab.
Det er svært at skabe et fællesskab i en gruppe, der handler om alt for meget.
Melder man sig til en gruppe om at træne hundehvalpe, er der ikke stor sandsynlighed for, at man gider læse om strikkeopskrifter, landbrugskrise, arkitektur….
Hvad er gruppens formål?
Brug gruppens formålsbeskrivelse til at definere en positiv hensigt.
Det gør ikke noget, at formålesbeskrivelse er idealistisk og måske en smule ukonkret. Selvom klare og faste rammer er en fordel, er det også nyttigt at du som ordstyrer har en elastikregel, der kan hjælpe dig i tvivlstilfælde.
Det er ordstyrer, der i sidste ende afgør, om et indlæg “fremmer godt naboskab i kvarteret”. Men sørg for, at gruppens emne som minimum er afgrænset, entydigt og tydeligt.
Ryd og op gør rent i gruppen
Uanset du er menigt medlem af en gruppe eller adminstrator skal du vide, at grupper sjældent vokser sig store og velfungerende uden at der jævnligt bliver ryddet op og gjort rent.
Med velfungerende taler jeg ikke om mange medlemmer eller masser af opslag! De to ting er ikke i sig selv tegn på succes!
- At have mange medlemmer er ikke meget værd, hvis der konstant er stor udskiftning.
- Mange opslag er ikke nogen succes (i min optik) hvis de er hadefulde, racistiske, nedladende eller ligefrem ulovlige.
En velfungerende gruppe fungerer ofte som et fællesskab, hvor mange medlemmer for det første føler sig trygge ved at kommunikere - og hvor de mere passive medlemmer føler sig inspireret, informeret, oplyst, hjulpet.
Skal din gruppe fungere som et velfungerende og attraktivt fællesskab - hvor folk ikke konstant melder sig ud på grund af utilfredshed med indholdet - skal gruppen holdes ren og ryddet for affald.
At slette uønskede opslag, kommentarer og medlemmer er som at gøre rent i et køkken. Det er træls arbejde. Men strengt nødvendigt.
Forbered dig hellere på at møde utilfredse - måske ligefrem ubehagelige og uforskammede - medlemmer, der har dårlig debatkultur, mangler gode manerer eller bare nemt og hyppigt suger galde fra blækhuset.
Træn dig selv til at vurdere, om kritik og utilfredse mine “bare” handler om, at et medlem ikke har fået sin vilke - eller om der er tale om mere konstruktiv kritik, der er værd at overveje! Der er forskel på de to.
Vær opmærksom på, at masser af kritik handler om manglende forståelse for, hvad der påvirker en gruppe i positiv eller negativ retning.
Hvis du aldrig sletter noget, fordi du gerne vil please alle og undgå, at nogen bliver sure og utilfredse, vil du helt sikkert få sure og utilfredse medlemmer.
Hvis du sletter for meget, risikerer du at virke unødigt kontrollerende og nærtagende.
Sådan måler du, om indhold er passende eller upassende
Første trin er at definere så klare rammer og regler, at du altid hurtigt kan afgøre, om et opslag passer til gruppens emne og formål eller ej.
Du skal fjerne det upassende. Fordi det øger sandsynligheden for, at medlemmerne går “i samme takt”. At de følges ad og synes, at de er i godt selskab. Og at de oplever den delt viden som værdifuld, vedkommende og relevant. Ellers forsvinder mange løbende fra gruppen.
De bedste grupper er fællesskaber. De samler folk om et fælles mål, en fælles interesse. Sådanne grupper får ofte folk til at kommunikere med hinanden, inspirere hinanden og opmuntre hinanden til et godt foreningsliv.
Gruppens emne er helt afgørende i grupper, der skal fungere som fællesskaber!
Emnet er gruppens pejlemærke. Det fælles omdrejningspunkt.
Giv medlemmerne et løfte - og hold det
Beskrivelsen af emnet er et løfte til medlemmerne om, hvad de kan forvente at blive præsenteret for i gruppen… og det løfte bør administrator eller ordstyrer sikre bliver holdt.
Når jeg sletter indlæg i de grupper jeg administrerer - navigerer jeg efter tre pejlemærker:
- Opslag/kommentarer SKAL handle om emnet
- Opslag/kommentarer må ikke være direkte angreb på personer
- Opslag/kommentarer må ikke være ulovlige (injurier, racistiske, markedsføring etc.)
Min erfaring er, at mange har svært ved at holde sig til emnet. Ikke fordi de er dumme, uhøflige eller ligeglade….
De betragter det blot som helt oplagt at poste noget, de synes er “relevant” eller “interessant” for de andre i gruppen.
Relevant og interessant er ubrugeligt
De to “pejlemærker” - relevant og interessant - er stort set ubrugelige til at administrere en gruppe.
Hvorfor forklarer jeg nærmere om lidt.
Som administrator sletter jeg masser af indlæg, selvom de er relevante og interesante. Rundt regnet tror jeg, at:
- 90% af de indlæg jeg sletter ryger ud, fordi de ikke handler om gruppens emne.
- 9% bliver slettet, fordi der er tale om direkte personlige angreb eller hadefuld retorik
- 1% er ulovlige eller på kanten.
Når jeg sletter et indlæg eller en kommentar, reagerer afsender forståeligt nok ofte ved at blive irriteret og forklare mig, at vedkommende har skrevet noget, der er:
- “… relevant for gruppens medlemmer!”
- Eller “… interessant for gruppens medlemmer”.
Men relevant og interessant er ikke nok. Lad mig give et eksempel.
Adskillige af de grupper jeg administrerer er lokale beboergrupper eller foreningsgrupper, der er stærkt knyttet til Aarhus, hvor jeg bor.
Opslag i de lokale beboergrupper skal først og fremmest:
- Handle om noget, der foregår indenfor kvarterets grænser. Det er kvarterets liv, beboere, fester, gader, ejendomme, problemer, aktiviteter etc. der er emnet.
Mange poster ikke desto mindre opslag om arrangementer, der foregår udenfor kvarteret. Fordi de synes, at arrangementet er interessant og relevant - også for beboerne i det lokale kvarter.
Alle de film, der vises i biografen er interessante og relevante for kvarterets beboere. Men det er ikke inden for gruppens rammer. Det lever ikke op til kravet om, at opslag skal handle om noget, der har direkte tilknytning til kvarteret.
Når der er store arrangementer i byen, er de også interssante og relevante for beboerne i de lokale grupper, jeg adminstrerer.
En demonstration på rådhuspladsen kan være interessant og relevant for mange. Men handler den ikke specifikt om noget, der har direkte tilknytning til kvarteret, falder opslaget uden for emnet.
Alle byrådsmøder er relevante for alle medlemmer af en lokal gruppe. Det er ikke alle, der synes, de er interessante. Men det er kun byrådsmøder med et lokalt fokus, der må omtales i gruppen.
Pak dine personlige subjektive meninger væk
Find nogle så objektive kriterier som muligt at navigere efter.
Slet aldrig indlæg bare fordi du er uenig i indholdet, ikke kan lide personen eller synes, det er for negativt.
Hvis det er relevant i forhold til gruppens regler og rammer, så lad det stå. Også selvom du personligt synes det er upassende, for meget, for lidt….
Du kan fint slette “personlige angreb” men sørg for at have styr på, hvad det er. Mange medlemmer har nemlig ikke! Det er ganske udbredt at opfatte uenighed og kritik af meninger som et personligt angreb.
Folk skal have lov til at være uenige! De skal også have lov til at være vrede, skælde ud og kritisere. At diskutere holdninger og handlinger er ok - hvis det handler om gruppens emne. At diskutere eller kritisere personer bør ikke være ok. Heller ikke selvom det er personer, vi måske ikke kan lide!
Sådan kan du tackle vrede medlemmer
Er du administrator i en gruppe, slipper du næppe for ind imellem at blive overfuset af vrede medlemmer. Eller presset af utilfredse, krævende og kværulerende personer. Lad være med at forvente, at du kun møder pæne, positive, polerede meninger.
Vrede er en hyppig reaktion, når jeg sletter opslag, kommentarer eller medlemmer. (Det sidste sker sjældent og kun ved særligt grove overtrædelser.)
Selvom jeg forklarer, at noget slettes, fordi de ikke er indenfor gruppens emne - og ikke nok, at det relevant og interesant - får jeg ofte spørgsmålet og reaktioner i stil med:
“Er det måske DIG, der skal bestemme, hvad der må postes?”
Svaret er naturligvis drønirriterende:
“Ja. Det er mig, der er administrator. Det er mig, der har det endelige ord.”
Og lad os så vende den om. Skal du virkelig finde dig i at blive svinet til og kritiseret? Svaret er ret enkelt: “Det bestemmer du selv!” Og selv det vil pisse nogen af! Men sådan er det.
Du må gerne afvise at diskutere gruppens rammer
Nogle medlemmer vil - berettiget eller uberettiget – forlange af dig, at du lytter til dem, diskuterer med dem, gør noget for dem. Og du skal være der, når det passer dem at diskutere.
Naturligvis synes ingen om, at deres opslag, kommentarer eller de selv bliver slettet fra en gruppe. Men det er uundgåeligt. Og helt i orden at slette for at overholde gruppens spilleregler og rammer. Det øger gruppens kvalitet - og styrker det fællesskab, der gerne skal være i en gruppe.
Gode grupper ER et fællesskab af medlemmer, der deler en bestemt interesse. Og det er den fælles interesse, der skal fokuseres på - ikke alt muligt andet, der er uden for det definerede emnet.
Opstår der tvivl om, hvad der er rigtigt eller forkert i en gruppe, er det adminstrator, der har det sidste og afgørende ord - fordi det er ulideligt at være medlem af grupper, hvor regler og rammer konstant er til debat.
Er gruppen “ejet” af en forening, er det rimeligt at henvise debat om regler til foreningens generalforsamling.
Er gruppen privat - eller tilhører en virksomhed, en soloselvstændig, en enkeltperson - er det ejeren, der afgør, om og hvornår der det vil være passende at drøfte gruppens rammer med medlemmerne.
Sådan bliver du en mere robust administrator eller ordstyrer
Er du administrator for en gruppe på Facebook er du nødt til at være lidt hårdhudet. Der er kritik, du er nødt til ikke at tage dig af - fordi du ellers brænder ud. Og medlemmer, du kan være nødt til at afvise.
De følgende principper og huskeregler kan forhåbentlig hjælpe dig:
- Indstil dig på, at vrede, irriterede, kværulerende og urimelige medemmer er uundgåelige - uanset hvad du gør, slipper du ikke for dem
- Det er IKKE censur at slette indlæg, der ikke matcher gruppers rammer og formål - det er at redigere.
- Det er helt i orden at slette eller blokere medlemmer, der er ubehagelige overfor dig eller andre.
- Mind jævnligt dig selv om, at det er dig, der har det afgørende ord.
- Diskuter administration af grupper med erfarne administratorer - ikke kun med utilfredse medlemmer, der ikke har nogen reel praktisk erfaring med opgaven
- Tilpas rammer og regler, hvis du jævnligt er usikker på, om opslag og kommentarer er passende. Du bliver mere sikker i din sag, hvis du har gode regler at læne dig op ad.
- Lad ikke det nederdrægtige og mindst konstruktive fylde i en gruppe. Og her taler jeg både om opslag, kommentarer og medlemmer. Slet!
- Hav en bitch-button. Sig fra, når nogen trykker på den!
- Hav grænser for, hvad du vil finde dig i. Hvad du vil diskutere og hvor længe.
- Ikke al kritik er uberettiget. Vær lydhør og overvej med jævne mellemrum, om der er behov for at justere reglerne og rammerne
